Sberbank : CRM de vente pour centre d'appels

Mission

Développer un système couvrant tout le cycle de vente sur la base clients de la banque : prise de rendez-vous, suivi de la signature des contrats, recontact du client pour évaluer le travail des agences et comprendre les motifs de refus. En complément : information sur le fonctionnement des agences et traitement des offres pré-approuvées de la banque. Chaque étape du processus métier est enregistrée et un reporting est produit à chaque itération.

Objectifs

• Réduire les coûts
• Automatiser les processus métier
• Collecter et analyser les statistiques
• Piloter les KPI du projet
• Renforcer la fidélité des clients

Solution

Nous avons développé de zéro plusieurs systèmes interconnectés :

• Poste de l'opérateur de vente : réduit le temps de vente et élimine les erreurs dans les documents ; les indicateurs des opérateurs sont enregistrés pour un reporting automatique
• Poste du conseiller : sélection rapide du bon collaborateur de la banque pour transférer l'appel
• Alerte automatique des collaborateurs en l'absence d'appels pendant une heure
• Vente des produits de la banque avec un paramétrage individuel des produits pour chaque opérateur
• Appels prédictifs, qui ont accru l'efficacité des opérateurs
• Mode blended : appels entrants et sortants sans changement de statut dans le système
• Reporting par produit ou pour l'ensemble des produits
• Rappel des contacts ayant obtenu un statut donné lors de la vente principale