Lamoda CRM
CRM de traitement des réclamations, retours et demandes atypiques des clients de l'une des plus grandes marketplaces de mode.
Mission
Développer un CRM pour traiter les questions atypiques et les réclamations des clients.
Objectifs
- Automatiser les processus métier
- Gérer le temps de travail des collaborateurs
- Optimiser la communication interne
- Obtenir statistiques et analyses
- Renforcer la fidélité des clients
Solution
Nous avons développé de zéro un système d'enregistrement et de traitement des demandes clients — réclamations, retours et autres questions. Le système définit l'ensemble du processus métier : selon le type de demande, les tâches sont réparties automatiquement entre les collaborateurs responsables, le temps de résolution est mesuré, toute la chaîne d'exécution est suivie et des KPI sont fixés pour chaque type de demande. Les notifications clients par SMS et e-mail sont intégrées, avec un journal complet des actions des utilisateurs.
Résultats
Le nombre de demandes non résolues a été divisé plusieurs fois, la planification et le suivi de la charge de chaque collaborateur sont devenus possibles, et les demandes « perdues » ont totalement disparu. Grâce à la rapidité de traitement, l'entreprise a recueilli davantage d'avis clients positifs.
Sberbank : CRM de vente pour centre d'appels
Systèmes de vente de produits bancaires par téléphone : appels prédictifs, mode blended, prise de rendez-vous et suivi des contrats.
MetLife : ventes et gestion documentaire
Deux systèmes interconnectés pour un groupe d'assurance international : ventes avec paiement pendant l'appel, impression et livraison des documents. Les ventes ont progressé de 8 % en six mois.
Telecontact : plateforme CRM de centre de contact
Plateforme pour les opérateurs d'un centre d'appels externalisé : scripts d'appel, mode Predictive, reporting. Plus de 1000 projets y ont été réalisés pour des banques, des enseignes de distribution et des constructeurs automobiles.