CRM commercial pour un leader des PGC
Un nouveau canal de vente pour l'une des plus grandes entreprises de produits de grande consommation au monde : CRM de centre d'appels intégré à SAP, 17 millions d'enregistrements par jour, lancement en 6 mois. Ventes +3,6 % au deuxième trimestre.
Mission
Créer un nouveau canal de vente pour l'entreprise, améliorer l'efficacité commerciale et automatiser la livraison des commandes. Le système devait être intégré au canal de vente et au CRM existants, traiter chaque jour environ 17 millions d'enregistrements (≈14 Go) et être lancé en 6 mois à compter du premier contact — simultanément dans trois bureaux servant des clients de 24 villes.
Objectifs
- Réduire les coûts et augmenter les ventes grâce à un nouveau canal d'interaction avec les clients
- Renforcer la fidélité des clients : historique des ventes, offres personnalisées, davantage de contacts
- Automatiser la prise de commande, la préparation en entrepôt et la livraison
- Piloter les ventes et collecter des données sur les résultats du travail
Solution
Nous avons travaillé avec l'équipe distribuée du client — siège en Russie, membres en Irlande, au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Inde et en Italie — selon la méthodologie du client (V-model, Kanban), en documentant chaque cycle de développement. Les données transitent par un canal sécurisé IPSec.
- Intégration en temps réel avec SAP, 1C, Jira et d'autres systèmes de l'entreprise
- Plan d'appels quotidien selon le calendrier issu de SAP — en tenant compte des actions reportées et des clients non traités la veille
- Intégration à la téléphonie : appels sortants et entrants, transferts vers d'autres services, conférences téléphoniques
- Collaboration avec les commerciaux terrain : échange d'informations sur le client en temps réel et appels de calibrage
- Offres personnalisées basées sur l'historique d'achats, les produits saisonniers et les promotions ; toutes les informations client dans une seule fiche
- Optimisation logistique : calcul automatique des itinéraires de livraison pour les commandes passées en tenant compte des stocks en entrepôt
- Téléphone, e-mail et SMS dans une seule fenêtre, y compris les notifications d'appel ou de livraison
- Tableaux de bord et rapports KPI en temps réel : par opérateur, client, région et type de client
Résultats
Au cours du premier trimestre d'exploitation du système, les ventes ont progressé de 2,8 %, puis de 3,6 % au deuxième. Les délais de mise en œuvre serrés ont réduit le budget du projet de 8 %. Lors de la phase de préparation, plus de 20 processus métier inefficaces ont été identifiés — ils ont été repensés et déployés en même temps que le lancement. Volume de travail : analyse métier ~2000 heures, architecture et développement ~2500 heures, tests ~700 heures.
Sberbank : CRM de vente pour centre d'appels
Systèmes de vente de produits bancaires par téléphone : appels prédictifs, mode blended, prise de rendez-vous et suivi des contrats.
MetLife : ventes et gestion documentaire
Deux systèmes interconnectés pour un groupe d'assurance international : ventes avec paiement pendant l'appel, impression et livraison des documents. Les ventes ont progressé de 8 % en six mois.
Lamoda CRM
CRM de traitement des réclamations, retours et demandes atypiques des clients de l'une des plus grandes marketplaces de mode.